Chatbot: conversación con un alcance delimitado
Un chatbot de preguntas frecuentes puede orientar al visitante, mostrar contenidos y recoger una solicitud. Puede utilizar reglas, búsqueda o modelos de lenguaje, pero no necesita permisos para modificar datos empresariales. Resulta útil cuando las respuestas se mantienen dentro de información revisada.
Qué comprobar
- Preguntas autorizadas y casos fuera de alcance.
- Fuente de la información mostrada.
- Cómo derivar consultas no resueltas.
Agente: más herramientas, mayor responsabilidad
Un agente puede consultar servicios, preparar borradores, recuperar datos o proponer acciones usando herramientas conectadas. Si se le permite crear registros, modificar información o enviar mensajes, es esencial limitar permisos y pedir confirmación humana para acciones de impacto. Usar un modelo más avanzado no elimina los errores.
Qué comprobar
- Operaciones de lectura frente a escritura.
- Permisos mínimos por herramienta y usuario.
- Registro de acciones y confirmaciones.
La integración es el verdadero cambio de alcance
Responder sobre el horario de una empresa es distinto de consultar disponibilidad real o reservar una cita. Lo segundo implica sistemas actualizados, errores de red, permisos y trazabilidad. Sin acceso autorizado o datos de calidad, no debe anunciarse una funcionalidad operativa como si existiera.
Qué comprobar
- Disponibilidad de APIs y contratos.
- Validación de datos antes de devolver resultados.
- Comportamiento seguro cuando falla la integración.
Cómo decidir entre uno y otro
Empieza por las consultas reales de clientes o empleados. Si basta con informar y canalizar solicitudes, un chatbot acotado puede ser suficiente. Si hace falta ejecutar un proceso, solicita una demostración con datos ficticios y un documento que detalle revisiones, límites, costes de consumo y responsabilidades.
Qué comprobar
- Volumen de consultas y procesos a realizar.
- Grado de autonomía que la empresa acepta.
- Presupuesto total y seguimiento de calidad.